A excelência no atendimento ao cliente em restaurantes tem fidelizado muito mais o consumidor do que o sabor do prato, você sabia?

Tenho certeza, de que pelo menos uma vez na vida você já foi mal atendido em algum estabelecimento, não é mesmo?

E como é horrível ser mal atendido né!

Sabemos o quanto é difícil conquistar novos clientes, tornar os clientes fiéis ao estabelecimento não é uma tarefa nada fácil.

Mas para perdê-los é muito rápido, um simples “bom dia” não respondido, um pequeno deslize e pode ser o fim do relacionamento com um cliente.

O cliente não pode sair do seu estabelecimento com a sensação de ter sido mal atendido, sabe por quê?

Porque se isso acontecer vai ser essa a experiência que ele vai passar sobre o seu estabelecimento para as outras pessoas.

O que mais queremos é que o cliente seja a nossa propaganda, que espalhe, recomende a ótima experiência que teve em nosso estabelecimento do momento que chegou até o momento em que foi embora.

Qual primeiro passo para oferecer um bom atendimento?

Seleção da sua equipe

O momento da seleção de funcionários deve ser bem feito, para que sejam contratadas somente pessoas que têm o perfil para atendimento.

Para isso é preciso traçar o perfil profissional que você procura para seus atendentes:

Pessoas desinibidas, com boa comunicação, que saibam lidar com o público, que saibam lidar com pressão.

Durante a entrevista de seleção o candidato deve saber para que vaga ele está sendo selecionado, para que ele já saiba qual será sua função e entender se ele tem interesse e se se encaixa neste perfil.

Sabemos que não são todas as pessoas que têm esse perfil, e se não tiver, a melhor dica é não contratar, porque isso pode comprometer a experiência que o cliente está buscando em seu estabelecimento, afinal a equipe de atendimento é responsável por tornar aquele momento do cliente especial.

Capacitação da equipe selecionada

Após a contratação é preciso capacitar a equipe de atendimento para que o colaborar contratado saiba atender o público que frequenta o local.

O atendente precisa conhecer os serviços oferecidos, o cardápio, a carta de vinhos, o tempo de preparo dos pratos, os tipos de cortes…

Precisa ser treinado para saber responder qualquer tipo de pergunta que o cliente possa fazer, lidar com qualquer tipo de situação, com casa cheia, pedidos saindo, cliente reclamando, ou seja, com a pressão, sem perder a gentileza, o sorriso no rosto e a agilidade em seu trabalho.

O atendente deve ainda saber vender, ou seja, fazer o cliente consumir mais, oferecendo sobremesas, outras bebidas, o prato do dia.

Ele precisa estar informado sobre as ações de vendas que o estabelecimento está promovendo em suas redes sociais, para que ele possa informar ao cliente na mesa.

É preciso que gerentes e donos acompanhem de perto o desempenho de seus atendentes, para que não ocorram falhas que não possam ser corrigidas e o cliente saia insatisfeito com o serviço do local.

Legislações Sanitárias

No caso de restaurantes, lanchonetes e padarias, o atendente deve saber no momento da contratação, as normas que regem esses estabelecimentos.

No estado de São Paulo, é a CVS5 2013 e Federal RDC216, que especifica como deve se portar o manipulador, lembrando que manipulador de alimento é aquele que entra em contato com o alimento, direta e indiretamente.

E sendo assim, deve seguir as exigências, como:  não possuir barba, não utilizar adornos, maquiagem leve…etc.

Então isso deve ser avisado na entrevista, para saber se ele está disposto a seguir essas exigências pelo estabelecimento.

Sabemos o quão grande é o investimento em um negócio, e é esperado um retorno, e o seu atendimento tem boa parcela de responsabilidade nisso.

Porque se o setor de compras é bom, a equipe da cozinha é ótima, o preço também é bom, mas o atendimento é ruim, todo o trabalho dos outros setores foi em vão.

O que seus atendentes devem saber

O atendente deve saber tratar e atender bem.

O tratar bem é, ser cordial, prestativo, educado e atencioso.

O atender bem é procurar atender a necessidade do cliente.

O tratar bem, depende do funcionário, e o atender bem, tem a ver com o proprietário do estabelecimento, que tem que ter no seu estabelecimento a responsabilidade, de oferecer variedade de produtos, qualidade nos produtos, ambiente agradável, etc.

Um cliente quando chega em um estabelecimento procura ter sua necessidade satisfeita.

E pra isso ele precisa ser bem recepcionado, precisa que o atendente escute a necessidade dele e tenha interesse em satisfazer essa sua necessidade.

Sabemos que temos clientes de todos os jeitos, mas o profissionalismo, a empatia, são peças chaves para fazer qualquer tipo de cliente se sentir bem.

O atender bem e o tratar bem devem andar juntos, para que o cliente tenha uma boa experiência no seu estabelecimento e divulgue isso para seus conhecidos.

Vou dar um exemplo de um lugar que fui visitar.

Fui em uma hamburgueria, meia hora depois que o estabelecimento tinha começado seu expediente, tive dificuldades para entrar, porque o atendente estava limpando, mas depois de algum tempo consegui entrar.

O atendente, não gostou, nos atendeu com pouca vontade, não nos explicou o cardápio, eu disse que era a primeira vez, e então queria que ele me explicasse com funcionava… claro que ele virou os olhos, mas continuei sendo educada.

O cardápio era escuro, sujo, mas com ajuda de lanterna conseguimos escolher.

Fizemos o pedido, que veio todo errado, e faltando algumas coisas, e ele não gostou quando pedimos que trouxesse o refrigerante que estava faltando.

O hamburguer veio muito bom, muito saboroso, o ambiente também era agradável, mas o atendente pecou muito, e com isso prejudicou todo o restante que estava muito bom.

Eu não sai satisfeita e não recomendaria o lugar.

Percebi que o atendente não era preparado e não tinha um treinamento adequado para o cargo.

Tudo isso aconteceu em uma lanchonete que só tinha a nossa mesa ocupada, imagina se tivesse mais pedidos.

Por isso a importância do treinamento para o seu colaborador.

Lembre-se, que o atendente é o rosto do seu estabelecimento, e para ter sucesso esse rosto deve ser muito bem apresentado.

Hoje nos preocupamos muito com os concorrentes, porque clientes estão mais seletivos, e procuram lugares que os façam sentir importantes, se não for assim, mudam de lugar.

Sendo assim, todo detalhe deve ser visto com cuidado.

O simples ato de orientar o cliente até uma mesa, oferecer um café, uma água faz muita diferença no atendimento.

Temos que valorizar cada cliente que entra em nosso estabelecimento, pois a experiência dele dentro do seu estabelecimento tem que ser agradável.

Converse com um consultor em serviço de alimentação e ele poderá te ajudar a capacitar sua equipe e tornar seu restaurante um lugar de sucesso.

Denise Soares

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